De case

In de aanloop naar de fusie van de uitkeringsinstantie UWV met het werkbedrijf CWI is in 2008 de afdeling Klant en Service opgericht om de dienstverlening voor klanten te verbeteren. Nog te vaak liepen klanten vast in procedures en werden mensen behandelt als een lastig dossiernummer. En dat terwijl de situatie van deze mensen vaak al schrijnend is.

De vraag

Klant en Service had behoefte aan een duidelijke richting en visie. De nieuwe afdeling had handvatten nodig om het verhaal van de klant helder te krijgen en intern goed te kunnen communiceren. Access to Retailing heeft het proces om tot een heldere strategie te komen inhoudelijk begeleid. Ter ondersteuning heeft Access to Retailing een aantal inspiratiedagen en presentaties verzorgd en twee begeleidende films verzorgd. Uitgangspunt waren de behoeften van UWV-klanten en hoe daar effectief en efficiënt op in te spelen.

Het resultaat

• UWV`s afdeling Klant en Service wordt inmiddels erkent als de afdeling die inzicht heeft in de actuele politieke en maatschappelijke gebeurtenissen en die weet wat zijn cliënt nodig heeft.
• De medewerkers van Klant & Service houden zichzelf pro-actief op de hoogte van ontwikkelingen in de samenleving en vertalen wat er speelt naar concrete handvatten voor het UWV.
• De presentaties en films zijn nog steeds belangrijke handleidingen voor Klant en Service in de interne communicatie.

“Dankzij Roel, Ellen en Maaike zijn we ons bewust geworden van het feit dat je als organisatie altijd oprechte interesse moet hebben en tonen in je klanten. Doe je dat niet, dan verliest iedere instelling of bedrijf zijn bestaansrecht.”